Advokat-inform.ru

Юридический советник
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Жалоба на ростелеком: образец, куда пожаловаться, порядок обращения

Куда подать и как правильно составить жалобу на Ростелеком?

Ростелеком – самый крупный оператор интернета в стране, добравшийся до самых отдаленных уголков нашей страны. Конечно, при таких объемах обслуживания периодически происходят сбои в работе, и качество обслуживания падает. Тем не менее, каждый клиент Ростелекома имеет право на оказание услуг связи надлежащего качества. Рассмотрим в нашей статье, куда можно жаловаться на качество услуг, оказываемых Ростелекомом.

Ксения Батракова

В статье расскажем:

Правовая база

Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:

    «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества; «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи; «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам; «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет; «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
  • Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.

Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.

В каких случаях жаловаться

Рассмотрим наиболее часто возникающие ситуации, которые вынуждают абонентов Ростелекома составлять претензию.

Низкое качество предоставляемых услуг

Сразу оговоримся, что в случае, если скорость интернета не соответствует заявленной, добиваться от Ростелекома улучшения качества доступа к интернету бесполезно. Дело в том, что действующее законодательство не содержит требований к скорости интернета и не относит данный показатель к существенным условиям договора о предоставлении доступа в Интернет. Поэтому даже если обратиться с соответствующей жалобой в Роскомнадзор или ФАС, они ответят, что в соответствии с Приказом № 113 скорость интернета «не входит в технические показатели функционирования сетей передачи данных». Кроме того, данные органы не принимают в качестве доказательства замеры скорости интернета специальными программами, поэтому несоответствие скорости крайне проблематично доказать.

Тем не менее, в некоторых случаях побороться за качество интернета можно.

К примеру , п. 7 вышеназванных Правил № 575 устанавливает обязанность оператора предоставлять доступ к интернету 24 часа в сутки. Следовательно, если наблюдаются перебои в работе интернета, можно пожаловаться на предоставление некачественных услуг.

То же касается и техники, предоставляемой Ростелекомом для доступа в интернет. Если маршрутизатор Ростелекома не в состоянии обеспечить комфортное пользование интернетом, пользователь вправе потребовать замены устройства на работоспособное.

Финансовые проблемы

Как правило, оплата за интернет производится ежемесячно по тарифу согласно договору. С оплатой могут возникать следующие проблемы:

  • сделанный платеж не отразился на балансе лицевого счета;
  • тарифы были изменены без предварительного уведомления. Согласно п. 26 Правил № 575, оператор обязан известить абонента об изменении тарифа минимум за 10 дней;
  • взимаются платежи за дополнительные услуги, не предусмотренные договором;
  • тариф повышен необоснованно резко.

Расторжение договора

На практике при расторжении договора с Ростелекомом часто возникают случаи, когда компания игнорирует заявления о приостановлении или расторжении договора, хотя глава V Правил № 575 обязывает ее изменить или расторгнуть договор по заявлению абонента.

К примеру , такая ситуация возможна, когда абонент умер, а в компанию обращается ее наследник. Ростелеком обязан реагировать на такие заявления и перезаключать договоры:

  • с наследниками умершего абонента;
  • с новыми собственниками помещения, в которое проведен интернет;
  • с другими правопреемниками, например, если договор переоформляется на другого члена семьи.

Если правопреемства нет, то договор должен быть расторгнут, а предоставление услуг прекращено. Законом установлен срок рассмотрения таких заявлений – до 30 дней.

Ненадлежащее поведение сотрудников компании

Если при общении с сотрудником компании лично или по телефону Вы столкнулись с хамским поведением или некомпетентностью, прежде всего следует обратиться к непосредственному руководителю данного сотрудника в отделении. В рамках организации к такому сотруднику будут применены меры дисциплинарного взыскания.

Кроме того, в некоторых случаях хамство может стать административным и даже уголовным правонарушением: оскорблением, дискриминацией и т.д. В этом случае необходимо обращаться уже в органы внутренних дел, которые привлекут нерадивого сотрудника к ответственности. Однако доказать факт оскорбления может быть непросто:

лучше иметь аудио или видеозапись, сделанную с согласия работника. В противном случае такое доказательство использовать будет нельзя. Также можно сослаться на свидетельские показания.

Как и куда подать жалобу на РЖД?

Коллективная жалоба

Как правильно составить коллективную жалобу? Правила написания и подачи

Как правильно написать и подать жалобу

Как правильно написать и подать жалобу?

Правила составления претензии или жалобы

Перед обращением в Ростелеком или контрольные органы следует убедиться, что жалоба будет обоснованной:

  • имеются необходимые доказательства существования проблемы;
  • есть нормы закона или пункты договора, нарушаемые оператором.

Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.

Следует найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к. он содержит данные, которые потребуется указать: дату и номер договора, нарушенные пункты договора, порядок разрешения споров.

Важно! Для споров, связанных с оказанием услуг связи, установлен обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора. Это значит, что потребитель обязан сначала обратиться с претензией в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.

Содержание жалобы, претензии

Претензия в Ростелеком и жалоба на действия компании составляются практически одинаково, различаясь лишь в некоторых нюансах. Так, должны соблюдаться правила делового письма, текст составляется емко и лаконично, без эмоций и тем более без ругательств и оскорблений. Упоминаются все даты, реквизиты документов (например, дата и номер договора на оказание услуг), ФИО нахамивших сотрудников и т.д. Обязательно указываются личные данные заявителя: ФИО, адрес и телефон. В противном случае жалоба может быть не рассмотрена. Структура документа предполагает следующий вид:

  • Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование отделения ПАО «Ростелеком», его адрес) и личные данные отправителя.
  • Описательная часть. В хронологическом порядке описываются обстоятельства, ставшие причиной составления документа. Параллельно приводятся реквизиты документов или иные доказательства произошедшего.
  • Мотивировочная часть. В ней автор излагает свои мысли о нарушениях со стороны Ростелекома, приводит нарушенные нормы законов и пункты договора.
  • Заключительная часть. В ней формируются требования к компании или просьбы к органам государственной власти о восстановлении нарушенных прав. В претензии к Ростелекому также указывается на намерение заявителя подать в суд в случае невыполнения его требований.
  • В конце документа ставится дата и подпись.
Читайте так же:
Приостановление производства по гражданскому делу

Для составления жалобы на услуги Ростелекома можно воспользоваться нашим образцом претензии в Ростелеком.

Жалоба на Ростелеком

Как передать претензию в Ростелеком?

Передать уже написанную претензию в Ростелеком можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.

Личная подача

Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Ростелекома с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии, поставит текущую дату и отдаст документ обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Направлять претензию следует в головное отделение своего региона. Адреса отделений можно посмотреть здесь. Также там содержится информация о главах отделений, телефонах и электронной почте, по которой тоже можно отправить обращение.

Электронное обращение

На сайте Ростелекома в конце страницы также есть форма для обращений, через которую также можно отправить претензию. Минус данного способа – отсутствие возможности приложить к претензии документы. Важно правильно указать свой email, ведь именно на него будет направляться ответ.

Куда еще можно написать?

К сожалению, общение с Ростелекомом не всегда приводит к решению проблемы: на обращение могут ответить отпиской или вовсе его проигнорировать. В этом случае следует жаловаться в компетентные госорганы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор рассматривает жалобы на качество услуг связи, если оператор не отреагировал на претензию. Жалоба составляется на основе претензии в Ростелеком, но с добавлением переписки с компанией: претензии и ответа на нее.

Отправить обращение в Роскомнадзор можно:

  • по почте: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
  • отдать лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
  • написать на электронную почту rsoc_in@rkn.gov.ru;
  • воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.

Антимонопольная служба следит за ценовой политикой компании и соблюдением законодательства о рекламе. Пожаловаться на Ростелеком в ФАС можно, если тарифы были необоснованно завышены или реклама услуг Ростелекома не соответствует действительности.

Подробнее об обращении в ФАС читайте в нашей статье.

Роспотребнадзор

В рамках работы с операторами связи полномочия Роспотребнадзора сильно ограничены. Дело в том, что отношения по услугам связи регулирует законодательство о связи, являющееся специальным по отношению к Закону о защите прав потребителей. Поэтому жалоба на Ростелеком в Роспотребнадзор с высокой долей вероятности будет перенаправлена в Роскомнадзор или ФАС.

Писать в Роспотребнадзор можно лишь в качестве дополнительной меры. В Роспотребнадзор можно обратиться следующими способами:

  • позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43;
  • написать в Виртуальную приемную;
  • направить обращение почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

Прокуратура

Прокуратура рассматривает любые жалобы на нарушение закона, если они не относятся к компетенции вышеназванных организаций. Кроме того, в прокуратуру можно обратиться, если бездействуют Роскомнадзор или ФАС.

О том, какие нюансы есть при обращении в прокуратуру, у нас есть отдельная статья.

Обращаться в суд с исковым заявлением имеет смысл, если не удалось разрешить с Ростелекомом материальный спор. К примеру, если компания отказывается возвращать излишне уплаченные суммы. С одной стороны, в иск можно включить дополнительные требования о выплате неустойки и компенсации морального вреда. С другой стороны, если дело будет проиграно, заявитель не только не вернет деньги, но и будет возмещать Ростелекому юридические расходы.

Поэтому иск должен быть составлен профессионально и юридически обоснован.

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Для Ростелекома срок ответа на претензию установлен в течение 60 дней. Однако при обжаловании действий компании в суде можно сослаться на установленный статьей 31 Закона о защите прав потребителей 10-дневный срок и взыскать неустойку за долгий ответ.

Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

Куда жаловаться на Ростелеком?

ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» это провайдер цифровых услуг и сервисов с длинной историей. Организация занимается подключением телефона, интернета и телевидения. Как и в любой другой крупной компании, в работе ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» случаются сбои. В случае если популярная организация не может решить проблему или же по какой-то причине бездействует, клиент вправе потребовать исполнение прописанных в договоре обязательств, путем обращения в контролирующие органы.

Разберемся, в какой ситуации можно составить жалобу, и куда следует ее написать, если провайдер оставляет претензию абонента без внимания.

Основания для подачи жалобы

ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» является поставщиком телекоммуникационных услуг Независимо от того в каком конкретно направлении (телефон, интернет или телевидение) возникли проблемы, абонент при необходимости может оформить жалобу.

Права пользователя нужно отстаивать, если:

  • Не устраивает качество сигнала, отсутствует интернет-соединение, не ловит телефон и пр.;
  • Оператор не предупредил об изменении стоимости потребляемых услуг;
  • Возникли претензии к зачислению средств или обнаружена ошибка при списании денег, а провайдер в свою очередь не желает разбираться в причинах;
  • Компания препятствует расторжению договора;
  • Абоненту навязывают платежи, не предусмотренные договором;
  • Сотрудник ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» нагрубил или предоставил ложную информацию;
  • Компания не хочет решать проблему и тянет с ответом по заявке.

Ситуации могут быть различные, но объединяет их то, что в каждом конкретном случае выявлены нарушения.

Куда жаловаться первоочередно?

Прежде всего, нужно составить обращение к руководству компании ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», таковы требования законодательства Российской Федерации. Если в решении проблемы вам будет отказано, можно отправлять жалобу в государственные органы.

Предъявить претензию провайдеру цифровых услуг и сервисов ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» можно используя один из перечисленных способов:

  • Воспользовавшись услугами Почты России. Для этого необходимо изложить на бумаге суть проблемы, и отправить заказным письмом (с уведомлением) на адрес филиала соответствующего округа. Список контактов размещен на сайте интернет-провайдера;
  • Отнести в пункт продаж. В этом случае рекомендуется составить жалобу в двух экземплярах. Первый нужно вручить представителю компании, а на втором попросить его поставить свою подпись;
  • Отослать электронным письмом. Зайти в персональный кабинет пользователя или используя раздел «Обратная связь» размещенный в нижней части сайта, рассказать о случившимся;
  • Позвонить на горячую линию. Совершить звонок можно круглосуточно. Связавшись с оператором ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», требуется донести до него детали проблемы, оставить собственные контактные данные, телефон и номер договора. Сотрудник компании при удаленном обращении, должен представиться и сообщить номер заявки.
Читайте так же:
Представление информации о корпоративных действиях центральному депозитарию

Сроки рассмотрения обращения компанией

Ответ на поступившее обращение должен быть получен не позднее 30 дней. Порядок процедуры регулируется Федеральным законом №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Обратите внимание, что решение по своему вопросу пользователь может получить позже, в случае если ответ придет к нему почтой.

При отсутствии реакции со стороны ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», жалобу следует направить адресату снова. Если проблема не будет решена, рекомендуется обратиться в вышестоящие инстанции.

Подача претензии через Интернет

Наиболее удобным способом подачи жалобы является отправка электронного письма, форму для регистрации которого можно найти в разделе «Обратная связь», он располагается снизу на главной сайта, принадлежащего ПАО «РОСТЕЛЕКОМ».

Порядок обращения в службу поддержки пользователей следующий:

  1. Внести персональные данные, заполнить контакты.
  2. Указать тему обращения.
  3. Сделать выбор услуги.
  4. Описать проблему.
  5. При необходимости прикрепить файлы.

Куда жаловаться, если ничего не помогает?

Крупная компания ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», обрабатывает большое количество обращений, не все из них бывают удовлетворены. Некоторые остаются без ответа, другие получают решение об отказе.

Если решение по обращению несправедливо или организация дважды проигнорировала жалобу, нужно привлекать контролирующие органы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор рассматривает обращения касающиеся деятельности коммуникационных компаний и качества оказываемых ими услуг. Если вас не устраивает работа оператора нужно сообщить об этом в ведомство.

Написать в Роскомнадзор о нарушении можно наиболее удобным способом:

  • Используя интернет отправить жалобу в электронную приемную. При оформлении необходимо перепроверить подлинность предоставленных сведений;
  • Отправить Почтой России на адрес управления в конкретном регионе;
  • Отдать лично в руки сотруднику Роскомнадзор;
  • Воспользоваться факсом.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор следит за тем, чтобы права потребителей не нарушались, разбирается с проблемами договорных отношений. Жаловаться в указанную инстанцию можно, если услуга была оказана не полностью, последовал отказ на рассмотрении ранее оставленного обращения, было предоставлена ложная информация.

Представить сведения о нарушении в Роспотребнадзор можно:

  • Через почту России. В качестве адресата следует указать управление, расположенное по месту нахождения и по месту возникновения проблемы;
  • Воспользовавшись электронной приемной. Подать жалобу необходимо с соблюдением всех требований размещенных на главной странице ведомства;
  • Подать лично. Посетить учреждение необходимо в часы приема. Уточнить график работы можно на официальном сайте роспотребнадзора.

Отправляя письмо по почте, рекомендуется отдать предпочтение заказному письму с уведомлением и описью вложения. При этом квитанцию об оплате услуги выбрасывать нельзя.

Обращение для онлайн-приемной необходимо составлять, учитывая, что размер его не может превышать две тысячи символов.

Если же вы планируете, подать жалобу на ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» при личном посещении, нужно позаботиться о том чтобы документ был представлен в двух экземплярах. Один — останется на рассмотрении, второй нужен для того, чтобы на нем сделали отметку о принятии.

Управление Федеральной антимонопольной службой разбирается, если выявлены нарушения в рекламном и антимонопольном законодательстве. Ведомство вмешивается, если интернет-провайдер будет использовать нечестные способы конкуренции (обходя закон, вынуждать пользователей подключиться), спекулировать акциями и ценами. Еще один повод написать заявление в ФАС-разглашение ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» персональных данных своих клиентов.

Порядок обращения в Федеральную антимонопольную службу представлен на сайте ведомства.

Сообщить о несправедливости в ФАС можно несколькими способами:

  • Отправить письмо на управление в вашем регионе;
  • Подать жалобу используя сайт госуслуг;
  • Прийти и рассказать о нарушении лично.

Прокуратура

Подключать прокуратуру можно, если в деле замешаны денежные средства. Государственный орган помогает решить проблемы связанные с мошенничеством, вымогательством, наличием скрытых комиссий, кражи денежных средств со счета. Также прокуратуру можно привлечь, если нарушены личные права человека: оказывается давление или психологическое насилие, от представителей компании исходят угрозы в адрес абонента.

Заявление в прокуратуру на ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» должно быть правильно составлено. Его можно отправить по почте или передать при личном посещении. Контакты и режим работы контролирующего органа размещены на сайте Генпрокуратуры. Также существует электронная приемная, используя ее можно отправить жалобу в адрес любого локального ведомства.

Если вы дошли до суда, то стоит обратить внимание, что эта инстанция принимает уже не жалобы, а исковые заявления. Выиграть дело доказав грубые нарушения, проще имея адвоката. Кроме того специалист оценит целесообразность обращения. Чтобы начать судебное разбирательство, нужно собрать доказательства правонарушения.

Конфликты, касающиеся выплаты денег могут быть решены в зале судебного заседания. Правда, прибегать к такому варианту решения проблемы нужно, только если прочие способы восстановить справедливость не работают, а другие инстанции оказались бессильны. Таким образом, вы обозначите, что проявили желание решить все мирным путем, но компания ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» не отреагировала на ваши обращения и на требования других ведомств.

Как составить жалобу?

Для жалобы не предусмотрено конкретной формы, но существуют требования, предъявляемые к документу. Если придерживаться их, вероятность того что дело попадет на рассмотрение будет гораздо выше.

  1. Анонимность в данном случае недопустима. Популярный интернет — провайдер вправе отклонить жалобу, если абонент пожелает остаться неизвестным.
  2. Контактные данные должны содержать полную и достоверную информацию. Кроме того, необходимо указать предпочтительный способ обратной связи.
  3. Излагая суть происходящего, требуется отказаться от эмоций. Жалоба не пройдет, если в тексте документа будет содержаться нецензурная брань.
  4. Сообщая о правонарушении, расскажите о случившимся как можно более подробно. Ссылайтесь на имеющиеся законы и заключенные договора.
  5. Не забудьте представить доказательство того, что с вами плохо поступили. Помните, все материалы должны быть получены законным путем. Если вы собираетесь при общении с сотрудником ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» вести аудио или видео съемку, обязательно предупредите человека об этом.
  6. Не забудьте внести в документ сведения, касающиеся того, кому адресовано письмо. Как правило, это директор регионального представительства ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», либо генерального директора компании. Подробную информацию можно получить у сотрудников.
  7. Обязательно включите в документ перечень прикладываемых бумаг.
  8. Возьмите за правило оформлять жалобу в двух экземплярах. Сберегите всю информацию о пересылке/передаче обращения.
  9. Передавая жалобу в контролирующие органы, учтите, что нужно сохранить сведения о том, что ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» обращение проигнорировал.

Образец

С примером оформления жалобы можно познакомиться ниже:

При возникновении конфликтной ситуации с ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» первым дело стоит попробовать договорится с самим поставщиком услуг.

Жалоба пишется достаточно просто, но следует помнить, что обращение может быть рассмотрено разными ведомствами. Подавайте исковое заявление в суд, только в том случае, если другие ведомства проигнорировали или вынесли несправедливое решение по вашему вопросу.

Читайте так же:
Несвоевременная постановка на учет автомобиля — штраф 2022

Куда пожаловаться на Ростелеком? Как составить претензию?

Ростелеком – один из крупнейших провайдеров в России. Компания – лидер по услугам высокоскоростного доступа в интернет, платного телевидения, мобильной связи и домашней телефонии. Кроме этого, Ростелеком разрабатывает новые сервисы по обслуживанию населения – «Умный дом», «Wink», «Лицей».

С каждым новым клиентом компания заключает договор, в котором прописываются права и обязанности обеих сторон. В случае нарушения правил провайдером, человеку необходимо составить претензию и передать её на рассмотрение руководству компании. Оформленная в Ростелеком жалоба должна быть рассмотрена, а ответ направлен клиенту.

Причины для подачи жалобы

Причины для подачи претензии в Ростелеком могут быть разные. Наиболее популярные:

  1. Изменение условий тарифного плана без предварительного уведомления.
  2. Частые технические неполадки и сбои на линии.
  3. Некомпетентное обслуживание в офисах или по телефону контактного центра.
  4. Неправомерное списание денег с личного счёта пользователя.
  5. Отказ в обслуживании без уважительной причины.

Несмотря на то, что ситуация для подачи жалобы на Ростелеком может быть очевидной. Важно убедиться, что произошло нарушение составленного соглашения. Если клиент сомневается, были ли нарушены его права, следует проконсультироваться со специалистом.

Куда обращаться в первую очередь

Если человек решил пожаловаться на Ростелеком, в первую очередь ему необходимо обратиться непосредственно к сотрудникам самой компании. Провайдер заинтересован в сохранении имеющихся и привлечении новых клиентов, поэтому должен разобраться с ситуацией и решить проблему.

Существует несколько вариантов, как можно оставить жалобу.

Написать жалобу через интернет

Самый простой способ, задать вопрос консультантам или сообщить о проблеме, это отправить запрос по интернету. Для этого потребуется:

  1. Открыть официальный сайт компании.
  2. На главной странице выбрать регион проживания.
  3. В разделе «Контакты» перейти к пункту «Обратная связь».
  4. Заполнить форму обращения: Ф.И.О., адрес электронного почтового ящика, номер телефона, описание проблемы.

К заявке можно прикрепить до 5 файлов, общим объемом до 5 МБ, которые смогут подтвердить претензию.

Обратиться в Личном кабинете

Через интернет написать жалобу можно не только на сайте организации, но и через личную страницу. Этот способ удобен тем, что общение со специалистом проходит в онлайн – чате. Поэтому ответ на вопрос пользователь сможет получить сразу.

Для связи с консультантом достаточно кликнуть на соответствующий значок.

Аналогичная возможность предусмотрена в мобильном приложении «Мой Ростелеком» для Apple и Android.

Социальные сети

Претензии от пользователей принимаются также в популярных социальных сетях. Чтобы написать онлайн жалобу, потребуется найти страницу компании и отправить личное сообщение.

Группу Ростелеком можно найти в:

  • Twitter (http://twitter.com/#!/Rostelecom_News);
  • Facebook (http://www.facebook.com/Rostelecom.Official);
  • Вконтакте (http://vk.com/rostelecom);
  • Одноклассниках (http://ok.ru/rostelecom.official).

Такое обращение нельзя считать официальной жалобой, но шансы, что проблема будет устранена достаточно высоки.

Звонок на Горячую линию

Чтобы пожаловаться на Ростелеком через контактный центр, следует:

  1. Позвонить по номеру 8 800 1000 800 в службу поддержки клиентов.
  2. Дождаться соединения со специалистом, и сообщить ему суть претензии.

Оператор зарегистрирует звонок, составит соответствующую заявку и передаст её на рассмотрение в нужный отдел.

Посетить офис продаж

Сообщить о проблеме или пожаловаться на обслуживание можно при помощи письменного заявления. Главное чётко описывать ситуацию, избегать оскорблений и хамства. Претензию можно передать лично в центр обслуживания или отправить Почтой России.

Адреса отделов Ростелеком размещены на официальном сайте провайдера.

Сроки рассмотрения жалобы

В договоре на обслуживание, который заключается между клиентами и компанией Ростелеком, указаны сроки рассмотрения претензий. Сейчас этот временной период составляет 2 месяца. Если же ситуация требует технического решения, сроки могут растянуться.

Куда жаловаться, если обращение не дало результатов

В случае, если компания Ростелеком игнорирует обращение или не предлагает пути решения проблемы, клиент имеет право обратиться за помощью в вышестоящие органы. Предусмотрено несколько вариантов, куда можно жаловаться на Ростелеком.

Роскомнадзор

Написать претензию на провайдера в Роскомнадзор можно следующими способами:

  • через виртуальный почтовый ящик rsoc_in@rsoc.ru ;
  • текстовым письмом на адрес г. Москва, Китайгородский проспект, д.7, стр.2;
  • в интернете https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/ .

Каждое заявление считается официальным обращением в Федеральную службу Роскомнадзор и влечет правовые последствия.

Служба рассматривает жалобы, касающиеся технических сторон. Например, обрывы и неполадки на линии, которые провайдер не устраняет.

Роспотребнадзор

Подать обращение и пожаловаться на обслуживание можно в электронном формате https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ .

При заполнении претензии важно указывать достоверную информацию, а также контактные данные. Иначе жалоба не будет рассмотрена.

Кроме этого, заявление можно лично отнести в офис Роспотребнадзора или отправить Почтой России по адресу Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7, г. Москва, 127994.

Роспотребнадзор занимается вопросами нарушения условий договора с провайдером.

В Федеральную антимонопольную службу следует обращаться, если Ростелеком меняет тарифный план (изменяет стоимость услуг), списывает деньги со счёта и по иным финансовым вопросам.

Передать жалобу в ФАС можно:

  • через интернет https://fas.gov.ru/approaches/send_to_fas ;
  • при личном обращении.

Адреса отделений ФАС можно узнать на официальном сайте по ссылке https://fas.gov.ru/.

Прокуратура

Согласно действующему законодательству РФ, каждый человек в праве оформить жалобу в прокуратуру, если было несоблюдение правовых норм. К обращению следует добавить бумаги или фотографии, которые подтвердят незаконность действий Ростелекома.

  • в региональных отделениях;
  • на сайте Генеральной Прокуратуры РФ — https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ .

Если в заявлении не будет указана информация об отправителе, оно не рассматривается.

Последней инстанцией, где можно оставить жалобу на Ростелеком является СУД. Клиенты компании имеют право подать исковое заявление, если в результате работы провайдера, были нарушены их права. Заявление оформляется в свободной форме. Но с обязательным указанием контактных данных истца, а также сведений, подтверждающих правонарушение.

Образец заявления

Претензия к обслуживанию не имеет обязательной формы, а значит может быть оформлена в свободном формате. Главное при составлении придерживаться простых правил:

  1. Обязательно указывать личные данные.
  2. Чётко описывать сложившуюся ситуацию.
  3. Вносить в заявление даты и время.
  4. По возможности, подтверждать проблему соответствующими бумагами, выписками, чеками, фотографиями, скриншотами.

Внимание! Если претензия направляется не в Ростелеком, а в другую организацию, необходимы документы, подтверждающие, что ранее была направлена жалоба провайдеру.

Таким образом, существует несколько способов пожаловаться на провайдера. Но следует помнить, компания всегда идёт навстречу своим клиентам. И если произошла неприятная ситуация, получить консультацию, обратиться с вопросом, оставить заявку необходимо у сотрудников РТК.

Куда пожаловаться на Ростелеком? Как составить претензию?

Добрый день! Сегодня поступил звонок от оператора, для подтверждения заявки на завтра. Девушка очень резко отвечала и кинула трубку… ужасное отношение к клиентам. Огромная просьба обсудить этику общения оператора с клиентами! Звонок в 12.32 от номера +7(495)249-20-48 на мой номер +7(903)554-50-80.

Добрый день!
Вчера сделал заявку на проверку скорости интернета…вместо положенных 100 кб/сек интернет ползает со скоростью 45 кб/сек, что значительно мешает комфортной жизни…
Оператор заявку приняла, согласовала со мной время с 17-00 до 20-00…
За час до назначенного времени позвонили сотрудники Ростелекома по факту подтверждения заявки, убедились, что в месте назначения их будут ждать…
Ни кто, на удивление, на пришёл… Хотя я ранее был более высокого мнения про, казалось бы, крупнейшую компанию ПАО «Ростелеком». По окончанию срока назначенного времени, а именно после 20-00 долго пытался созвониться с оператором и задать один лишь простенький вопрос: «Почему всё так произошло. », на что оператор, кстати, которого я упорно ждал почти час на телефоне, внятно мне ничего ответить не смог, лишь сказал что моим вопросом занимаются, якобы, и это займёт порядка 4-х суток, в течении этого времени может быть кто-то соизволит зайти…Как так-то… господа сотрудники Ростелекома?Отменил все свои дела, которые были намечены как раз именно в это время… Можно же было хоть предупредить, что вызов не будет отработан по обещанию. Заявка для Вас это пустая формальность и организовать проведение работ по просьбе (не по требованию) своих КЛИЕНТОВ, за счет которых Вы получаете зарплату, Вы просто не в состоянии, что не удовлетворяет требованиям Вашей специализации…
Если Вы не можете отвечать за свои слова… Тогда почему мы должны Вам оплачивать ваши «услуги» по полной программе.

Читайте так же:
Проверки контролирующими органами самозанятого арендатора

Данный сайт не является подразделением Ростелекома. Для получения информации обратитесь в службу поддержки клиентов по бесплатному номеру 8 800 100-08-00

Куда жаловаться на провайдера, если он меня игнорирует?

Устала бороться с поставщиком интернет-услуг . Хотела сменить тариф и отключить автоплатеж, трижды ходила к провайдеру. Сотрудники компании каждый раз обещали все сделать, но ничего не меняется — деньги по-прежнему продолжают списывать.

Я решила расторгнуть договор. Попросила заявление на расторжение договора, но сотрудники компании игнорируют мою просьбу.

Что можно сделать, чтобы наконец решить эту проблему, и есть ли законные методы влияния на интернет-провайдера ? Куда писать жалобы? Договор есть, плачу исправно, но ничего не помогает.

Провайдер неправ, что не реагирует на ваши просьбы и таким образом пытается заработать на клиентах. Оставлять его бездействие без внимания не стоит. Есть несколько надзорных органов, куда можно на него пожаловаться. Самый простой способ — обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Еще можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу и прокуратуру.

Если это не поможет, можно подать на провайдера в суд и не только обязать телекоммуникационную компанию расторгнуть договор, но и взыскать компенсацию морального ущерба. Расскажу подробно про все меры воздействия.

Как победить выгорание

Что обязан выполнять провайдер

Когда оператор связи заключает с абонентом договор об оказании услуг связи, он обязуется предоставлять услуги определенного качества согласно законодательству РФ, техническим нормам и правилам оказания услуг связи.

Правила каждый провайдер разрабатывает сам, но они должны соответствовать правилам оказания услуг телематической связи. В таких правилах есть список, какие услуги предоставляет провайдер, как он уведомляет абонента об изменениях или, наоборот, как абоненту можно связаться с провайдером.

По закону провайдер должен оказывать бесплатные услуги: информировать об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, а также о настройках компьютера, которые необходимы для пользования интернетом. Еще провайдер должен обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки, чтобы принимать от пользователей заявки о технических неисправностях и сразу начинать решать проблему.

Если поставщик интернет-услуг не дает вам сменить тариф, вы можете пожаловаться на него в контролирующие органы.

Как подтолкнуть провайдера к переговорам

Сейчас все крупные компании регистрируют аккаунты в соцсетях. И многие стремятся быстро реагировать на негативные комментарии — решают проблему, чтобы репутация компании не пострадала. Поэтому есть смысл попробовать описать проблему в своем аккаунте в соцсети и тегнуть провайдера. Есть шанс, что благодаря такой огласке удастся решить проблему без претензий, жалоб и судебных разбирательств.

Если у вас нет аккаунтов на соцплатформах, попросите написать пост родственников.

Как написать претензию провайдеру

Если огласка не помогла, обращайтесь в саму телекоммуникационную компанию — напишите претензию, в которой укажите, чем именно вы недовольны, и предложите устранить недостатки. Добавьте, что если провайдер не захочет добровольно исправить недочеты в своей работе, то вы пожалуетесь в контролирующие органы или обратитесь за защитой прав в суд.

Претензию можно написать в двух экземплярах и лично отнести в офис провайдера. Потребуйте, чтобы на втором экземпляре вам поставили отметку о получении и дату. Возможно, когда вы принесете претензию в офис, сотрудники компании решат проблему на месте.

Еще можно отправить претензию заказным письмом по почте, чтобы у вас осталось подтверждение отправки. К претензии приложите копию договора, а также документы, которые служат доказательствами неисполнения или ненадлежащего исполнения провайдером обязательств по договору. Например, копии писем, в которых вы просили изменить тариф или расторгнуть договор, либо скриншот программы, которая измеряет скорость интернета, если проблема в этом. Из скриншота будет видно, что реальная скорость соединения не соответствует обещанной в договоре.

Провайдер должен зарегистрировать вашу претензию. У него есть 60 дней со дня получения, чтобы рассмотреть ее и ответить письменно. Если провайдер признает претензию обоснованной, он должен устранить выявленные недостатки в установленный вами разумный срок.

Куда жаловаться на провайдера

Есть несколько организаций, которые контролируют работу телекоммуникационных компаний и наказывают нарушителей. К ним можно обратиться, если провайдер оставит претензию без ответа или отделается формальной отпиской, а нарушения не устранит.

Роспотребнадзор. Это ведомство защищает права потребителей. Подавать туда жалобу на провайдера есть смысл, если:

  1. вам повысили тариф, но не уведомили об этом заранее;
  2. вам подключили платную услугу без вашего ведома;
  3. качество услуги не соответствует условиям договора: скорость интернета ниже обещанной, имеют место обрывы связи, другие технические неполадки;
  4. вы не можете связаться с техподдержкой, получить какую-то информацию от оператора колцентра или ваша заявка осталась без ответа.

Жалобу можете подать лично в ваше отделение Роспотребнадзора или отправить почтой. Но проще всего подать жалобу на сайте ведомства. Есть два варианта: с авторизацией в ЕСИА и без. По жалобе с авторизацией надзорный орган проведет внеплановую проверку телекоммуникационной компании. Воспользоваться этим вариантом можно, если вы сначала писали жалобу провайдеру, но тот никак не отреагировал. Жалобу без авторизации Роспотребнадзор рассмотрит без проверки.

Роскомнадзор. Это ведомство контролирует качество связи, скорость и стабильность интернета, а также покрытие сети. Жалобу можно подать на сайте, заполнив специальную форму. Просто впишите сведения во все поля со звездочкой. Постарайтесь максимально полно и четко изложить свои претензии в адрес провайдера.

Федеральная антимонопольная служба. В ФАС следует обращаться, когда телекоммуникационная компания без предупреждения и с нарушениями условий договора повышает цены на услуги или без вашего ведома меняет тариф, особенно если речь идет о замене безлимитных тарифов на тарифы с ограничениями.

Читайте так же:
Статья 165 УК РФ с комментариями — ст. 165 УК РФ. Причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием

Прокуратура. Это надзорный орган, который следит, чтобы нормы и законы исполнялись в любой сфере и в любом регионе страны. Обратиться туда можно при любом ущемлении прав абонента, если провайдер отказывается принимать меры или бездействует. Можно направить жалобу только в прокуратуру или усилить ею жалобу в другую организацию.

Если контролирующие органы установят, что провайдер действительно нарушил условия договора, ему вынесут предписание устранить выявленные нарушения в определенный срок. На оператора связи, который не исполнил требование, надзорное ведомство подаст заявление в суд о понуждении к исполнению.

Как защитить свои права через суд

Вы и сами можете обратиться в суд, если провайдер не выполняет свои обязанности и вы недовольны качеством оказываемых услуг. Но вам нужно запастись доказательствами.

Например, если у вас случаются обрывы соединения, а оператор связи исправляет их по несколько дней, зафиксируйте время обращения в службу техподдержки. С вашей стороны подтверждением может стать распечатка исходящих вызовов с мобильного телефона. Со стороны провайдера — запись в журнале регистрации заявок. Все обращения оператор связи обязан вносить в учетный документ. Там отображаются дата и время обращения, суть жалобы и результат рассмотрения.

Подтвердить, что соединения не было долгое время, можно дополнительными звонками в службу техподдержки. Провайдер должен будет представить на рассмотрение суда записи из журнала — из них будет видно, сколько по времени восстанавливали соединение и что вы были вынуждены несколько раз обращаться в техподдержку по этому поводу.

Но если провайдер быстро реагирует на заявки, а проблемы с подключением и качеством связи возникают нечасто, суд может встать на сторону провайдера.

Так случилось, например, в Нижнем Тагиле. Женщина обратилась в суд с жалобой на телекоммуникационную компанию, качество услуг которой ее не устраивало. Абонент указала в заявлении, что телевидение периодически было недоступно, а скорость доступа к интернету была меньше, чем должна быть по договору. Женщина потребовала сделать перерасчет стоимости услуг за март, апрель и май 2018 года, так как в эти месяцы услуги интернета и телевидения предоставлялись некачественно, и взыскать с ответчика 2580 Р .

Суд изучил записи в журнале заявок и выяснил, что женщина неоднократно обращалась в службу поддержки по поводу телевидения. Техническая служба устраняла претензии в срок от 6 до 59 минут с момента получения заявки. Устранение неполадок в такой короткий период укладывается в нормативы, которые есть в правилах оказания услуг компании. Поэтому нельзя говорить, что услуги связи оказывались некачественно. А значит, абонент не вправе претендовать на возврат платы за эти месяцы. Кроме того, раз женщина все оплачивала, услуги связи ей оказывали.

Из содержания заявок абонента следовало также, что на качество интернета она не жаловалась. Претензия к недостаточной скорости основывалась на названии тарифного плана «Максимум выгоды 120 Мбит/с» . Но провайдер указал, что в названии указана максимально возможная скорость доступа, но обязанности обеспечивать такую скорость постоянно у него нет. Суд согласился с доводами провайдера и отказал абоненту в иске.

Если хотите расторгнуть договор

Даже если провайдер избегает общения с вами, вы можете потребовать расторгнуть договор через суд.

Например, житель Ростова-на-Дону жаловался на плохую скорость интернета. Ростовчанин обратился к провайдеру с претензией и потребовал незамедлительно безвозмездно устранить недостатки. Но прошло 60 дней, которые отведены на это по закону, а провайдер недостатки так и не устранил.

Тогда абонент снова написал претензию — уже о расторжении договора. На нее оператор связи ответил отказом. Мужчина обратился в суд с требованием расторгнуть договор и взыскать с компании деньги за услуги связи, неустойку, моральный вред и предусмотренный законом о защите прав потребителей штраф за то, что компания не выполнила требования добровольно.

Суд отказал в части требований, где абонент просил взыскать с провайдера оплату за месяцы, когда услуги оказывались некачественно: абонент не представил доказательств. Но требование о расторжении удовлетворил, однако компенсацию морального вреда снизил с 150 000 до 5000 Р . Еще суд обязал провайдера заплатить штраф 2500 Р за неисполнение требования о расторжении договора без суда. Размер штрафа считали как 50% от взысканных 5000 Р . В остальных требованиях заявителю было отказано.

Если вы устали бороться с провайдером и хотите расторгнуть договор, направьте претензию о расторжении договора. Компания должна будет в течение 60 дней либо удовлетворить ваше требование, либо отказать — тогда вы можете обратиться за расторжением в суд.

А вот получить компенсацию за низкую скорость интернета, как показывает судебная практика, сложно. Вы вряд ли сможете представить убедительные доказательства вины провайдера, поэтому суд, скорее всего, откажется взыскать деньги в вашу пользу.

Как отключить автоплатеж

Если вы подключали автоплатеж через банк, то, чтобы его отключить, необязательно обращаться к провайдеру. Вы можете сделать это через свой банк. Зайдите в личный кабинет или на сайт банка и посмотрите инструкцию. Можно также позвонить специалистам банка на горячую линию или написать в онлайн-чат и уточнить алгоритм действий. Некоторые банки позволяют отключить услугу через банкоматы.

Если вы подключили автоплатеж через личный кабинет на сайте оператора связи, его можно отключить там же . Если вы отключаете автоплатеж, а деньги все равно продолжают списывать, можно написать претензию. Но если при этом ваш договор не расторгнут, отключение автоплатежа не поможет — провайдер продолжит выставлять счета за услуги и в случае неуплаты станет взыскивать с вас эти деньги в суде.

В результате суд может заставить вас оплатить задолженность и неустойку за несвоевременную уплату. Лучше сразу решить вопрос о расторжении договора и в этом же заявлении потребовать отключить автоплатеж.

Как бороться с провайдером

Провайдер обязан оказывать бесплатные услуги: предоставлять информацию об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки.

Если провайдер не реагирует на обращения и жалобы, можно попробовать рассказать об инциденте в соцсетях и тегнуть компанию связи. Есть шанс, что сотрудники компании быстро отреагируют на такое обращение.

Если мирным путем договориться не удалось, соберите доказательства ваших обращений к провайдеру — копии писем, скриншоты из электронной почты — и направьте претензию. У вас должно остаться подтверждение, что вы направили претензию компании.

Если претензия осталась без ответа или провайдер отказался удовлетворить ваше требование, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или прокуратуру.

Если провайдер и после этого не решит проблему, можете защитить свои права в суде.

Автоплатеж, подключенный через банк, можно отменить в банке, без провайдера.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию