Advokat-inform.ru

Юридический советник
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Создание сообщества для обращений граждан в соцсети

Муниципальный SMM: как социальные сети помогают местному самоуправлению

Социальные сети стали частым инструментом для муниципальных администраций, государственных органов и местных политиков. С их помощью решается сразу несколько важных задач. Это диалог с жителями, оперативное донесение до них важной информации о работе местных властей и получение обратной связи, в том числе в виде проведения опросов и исследований. Кроме того, публикации в соцсетях могут выступать для укрепления имиджа отдельных чиновников и депутатов, роста их популярности среди горожан за счет регулярных рассказов о выполнении полезных дел на благо своего города.

В этой статье хотелось бы систематизировать опыт, полученный автором во время работы с пресс-службой администрации города Верхняя Салда Свердловской области в 2018-2020 годах. Работа с социальными сетями была начата с нуля, и в течение двух лет общее число подписчиков сетевых ресурсов администрации приблизилось к четверти всего населения городского округа.

Ни для кого не секрет, что во всем мире социальные сети стали наиболее массовой информационной площадкой, оставив позади такие традиционные медиа, как телевидение, радио и печатная пресса. На их стороне – массовость, простота публикации и скорость распространения информации. Использование соцсетей не несет никаких расходов, кроме оплаты труда администратора: нет затрат на печать, доставку, студию, телекоммуникационное оборудование и пр. По этим причинам во многих небольших российских городах и поселках официальные паблики и аккаунты руководителей администрации фактически заменили собой муниципальные газеты и выпуски местных теленовостей.

Однако, в полную силу такой формат используется далеко не везде. Небольшое исследование, сделанное для изучения активности муниципалитетов Свердловской области в ВК, показало, что из 46 городов с населением от 8 000 до 355 000 человек (Екатеринбург в исследование включать не стали) у 17 городов сообществ администрации либо нет, либо их особо не ведут. В 15 городах число подписчиков таких групп невелико по отношению к общему числу жителей (коэффициент 0,02 и ниже). Только 15 официальных городских групп, т.е. треть от общего числа, можно назвать качественными городскими сообществами по охвату, контенту и взаимодействию с подписчиками.

Что представляет собой аудитория городских сообществ и в каких сетях она развита? Чаще всего жители российских городов используют ВКонтакте. В малых городах и поселках с ВК успешно конкурируют Одноклассники, поэтому имеет смысл вести параллельно группы в обеих сетях. Утверждения о том, что одной сетью пользуются в основном школьники, а другой – пенсионеры, действительности не соответствует. Если молодежь и была ядром аудитории ВК лет 10 назад, то с тех пор эти люди заметно повзрослели. Например, наибольшее число подписчиков группы Верхнесалдинской администрации составляют люди в возрасте 30-45 лет. Их доля составила 56%, в то время как доля подписчиков 18-25 лет – только 10,5%. Поэтому можно сделать вывод, что жители конкретного города используют ту сеть, в которой у них есть собственные социальные связи и интересные ресурсы, где можно узнавать местную информацию. Кроме соцсетей для такой цели сейчас массово используют чаты в мессенджерах, но это немного другая история.

Изучить картину сетевой активности муниципалитета несложно. Достаточно найти при помощи поиска и хештегов наиболее крупные общедоступные группы города (число подписчиков зависит от населенности территории), понять, кто чаще всего в них пишет, кто комментирует, кого можно считать лидерами мнений. Если администраторы группы окажутся вашими знакомыми, это будет дополнительным плюсом для будущего сотрудничества. Возможно, что помимо традиционных ВК и ОК в вашем городе обнаружатся сильные каналы в Instagram, YouTube или TikTok: тогда стоит планировать собственную информационную активность с учетом и этих сетей.

Создание собственной группы или канала и их оформление – дело несложное, и рекомендаций для этого предостаточно, поэтому не будем останавливаться на них в рамках статьи. Для большинства ваших будущих читателей оформление группы далеко не так важно, как содержание и периодичность ее публикаций. И в этом администрация муниципалитета легко может дать фору любому непрофессиональному владельцу сетевого канала. По сути, именно администрация – кладезь местной информации, интересной людям. Где и когда запланированы дорожные ремонты, какой бюджет выделили на ремонт кинотеатра, какие цветы высадят на городских клумбах, где будут монтировать новое наружное освещение, какие дома попадают в план капремонтов на будущий год и многое другое. И если грамотно, оперативно и регулярно делиться такими темами в сообществе, число его подписчиков будет быстро прирастать без дополнительной рекламы. А крупное сообщество реальных местных подписчиков – очень важный инструмент, как для быстрого распространения нужной информации, так и для получения обратной связи.

Читайте так же:
Учетная система фондового рынка

Можно составить список наиболее востребованных информационных поводов для создания публикаций:

· Изменения в ЖКХ и содержании жилья – новые нормы, изменение тарифов, ограничения;

· Строительство и крупные ремонты, благоустройство территорий, улучшение жилого фонда, расселение аварийных домов;

· Дороги – обслуживание, ремонты, строительство, перекрытия, дорожные знаки;

· Добрые дела официальных лиц (глава, председатель думы, депутаты) – встречи, поздравления, участие в мероприятиях;

· Транспорт – маршруты, автобусы и электрички, тарифы;

· Медицина – изменения в больницах, ремонты, новое оборудование, эпидемии, новые врачи и т.п.;

· Образование – любые нововведения и ограничения для школ и детских садов;

· Новые предприятия и рабочие места, закрытие предприятий и сокращения;

· Спортивные мероприятия, победы местных спортсменов;

· Проведение досуга – куда пойти и чем заняться в свободное время;

· Льготы для пенсионеров, инвалидов, безработных и прочих – любые изменения;

· Новые назначения руководителей в горадминистрации и ключевых ведомствах;

· Награждения горожан, в том числе памятными знаками (юбилейные медали ветеранам, знак материнской доблести, знаки к золотой свадьбе и т.п.).

Конечно, этот список далеко не полный, и любой сотрудник муниципальной пресс-службы легко может его расширить. Кроме официальной информации о важных городских делах отличный отклик получают небольшие местные фоторепортажи и зарисовки: например о сооруженном местным предпринимателем домике для уток на городском пруду или о субботнике, проведенном депутатами городской думы. Факт в том, что тем для интересных публикаций много. И пресс-служба администрации может выступать как маленькое информационное агентство, не только рассказывая о местной повестке жителям своего города, но и распространяя информацию о местных событиях на региональный уровень. Многие традиционные СМИ сейчас формируют свою новостную повестку, мониторя соцсети, и официальные сообщества муниципалитетов — хороший источник для них.

Очень важна упаковка материалов для соцсетей. В идеале это небольшие по объему (500-2000 знаков) тексты, написанные простым и понятным языком и снабженные фотоматериалами. Основная суть сообщения в таких текстах должна быть понятна с первого предложения: ведь когда пользователь листает информационную ленту в своем смартфоне, он во-первых делает это довольно быстро, цепляясь взглядом за картинки и знакомые слова, а во-вторых видит только несколько строк вашего сообщения, весь остальной текст свернут. Поэтому не стоит начинать публикацию со слов «в соответствии с постановлением правительства №111 и указом губернатора от 01.01», а сразу приступить к ее сути: «капитальные ремонты многоквартирных домов в наступившем году запланированы по таким-то адресам».

Конечно, эти рекомендации не имеют целью ограничить объемы ваших статей. В отдельных сетях есть инструменты для крупных материалов, например Статьи и Фотоальбомы в ВК. Но тот же Инстаграм не публикует тексты длиннее 2200 знаков и фотографии больше 10 штук в публикации. Не говоря уже о Твиттере :). Разумеется, высший пилотаж – это подготовка новости в отдельном формате для каждой соцсети, но обычно на это не хватает времени.

Официальный язык можно оставить для пресс-релизов и постановлений, размещаемых на официальном же сайте администрации. Хотя ничего привлекательного в использовании канцелярита нет, размещение материалов на сайте регулируется федеральным законом, а вот специального законодательного регулирования для социальных сетей нет. Работа с ними декларируется лишь на уровне рекомендаций для органов самоуправления быть более открытыми и поддерживать диалог с жителями. В отличие от сайта, в текстах публикаций для соцсетей не стоит использовать гиперссылки. У такого поста резко снижается охват, и лишь немногие из ваших подписчиков увидят его в своих лентах. Это еще один аргумент в пользу того, что не нужно просто копировать новости с сайта в сообщество. А ссылку можете вставить в первый комментарий.

Конечно, текст с картинкой – далеко не единственный формат публикации. В своем паблике муниципалитет может публиковать интервью, видеообращения, большие фоторепортажи, сторис на актуальные темы, видеотрансляции и прочее. Кстати, у трансляций очень хороший потенциал и впечатляющие охваты, которые например в ВК намного выше, чем у обычного поста. Но для их подготовки нужно учесть ряд особенностей, о которых можно составить отдельную статью.

Отдельная категория контента муниципальных групп – это официальная информация, присылаемая для распространения «из центра» (обычно из областного правительства). Конечно, не очень хорошо, когда совершенно одинаковый текст в один и тот же день выходит в группах всех городов области. Сеть может пессимизировать такие публикации, снижая их охваты. Чтобы этого не произошло, сотрудник пресс-службы вполне в силах договориться с областным ведомством о возможности отредактировать такой релиз, сделать его текст более уникальным. В еще большей степени это касается репостов: их охват всегда намного меньше, чем у собственных публикаций, поэтому лучше разместить присланную информацию от имени своей группы, чем просто перепостить. И, конечно, не стоит делать подобные сообщения основным содержанием вашей площадки. Подписчики хотят получать от вас местный контент.

Читайте так же:
Правила предоставления жилплощади по реновации

Как построить живое сообщество? В первую очередь, не ограничивая искусственно возможности диалога. Сама суть любой социальной сети и ее инструменты направлены на стимуляцию общения: комментарии, лайки, обсуждения, опросы и прочее. Возможности уже созданы, нужно просто ими пользоваться, тем более что в таком жанре как общение с властью всегда найдется немало желающих. Создайте в группе постоянно действующее обсуждение «задайте вопрос главе города», не отключайте комментарии к публикациям и отвечайте на вопросы комментаторов – тогда и диалог будет налаживаться, и органические охваты публикаций будут расти. Конечно, сначала в комментариях будет много негатива и троллинга. К этому нужно быть готовым, грамотно и вежливо отвечать даже на необоснованные обвинения, озвучивать факты, самому задавать острые вопросы комментаторам. Ругань в ответ даже на откровенное хамство недопустима: помните, что любой некрасивый ответ администратора группы как «представителя власти» будет сразу заскринен и размножен в других сообществах. Не забывайте и о том, что любая активность в комментариях к публикации автоматически повышает охваты этой публикации, так что тролли в чем-то и полезны. Внесение наиболее ретивых обвинителей режима в черный список возможна, но это крайняя мера, которой должны предшествовать диалоги. Если в вашем сообществе из 5000 подписчиков забанены навсегда больше 10 человек, это повод задуматься о верности администрирования.

Мониторинг упоминаний в сетях – еще одно направление, за которым стоит присматривать муниципальной пресс-службе. Если городская администрация присутствует в сети, пользователи могут отмечать ее в своих публикациях, считая это официальным обращением. Для отслеживания подобных упоминаний и сообщений о проблемах сейчас в муниципалитетах внедрена система «Инцидент», призванная систематизировать поиск и ответы на обращения.

От чьего имени лучше всего вести диалог? Чаще всего это делается от имени группы. Такие ответы не связаны с конкретной персоной и потому не требуют специальных согласований, к тому же отвечать может любой администратор сообщества. Но возможны варианты. Например, пресс-секретарь администрации может вести диалог от собственного имени, повышая свою известность в городе. Есть примеры и того, как первое лицо лично отвечает на вопросы и комментарии в сообществе. И хотя это не всегда получается оперативно, такой вариант хорошо подходит для руководителя на выборной должности и способен повысить его популярность и авторитет для будущих выборов. Впрочем, использование социальных сетей для предвыборных технологий – отдельная большая тема.

Продвижение сообщества и привлечение новых подписчиков – волнующий вопрос для тех, кто начинает работать с соцсетями. Здесь у муниципальных групп есть ряд особенностей, отличающих работу по продвижению от обычного коммерческого SMM. Во-первых, официальное сообщество администрации генерирует местные новости, интересные жителям города, что уже является поводом для этих жителей подписаться на группу (если не генерирует, а просто публикует областные памятки против коронавируса и скучные отчеты с административных комиссий, много подписчиков не наберется). Во-вторых, качественные новости от официального источника неплохо продвигают себя сами, поскольку люди охотно распространяют их при помощи репостов. И в-третьих, работа администрации ведется на компактной территории, что позволяет быстро и недорого оповещать всех жителей о группе при помощи таргетированной рекламы, настроенной на конкретный город. Так, грамотно составленное объявление в ВК, таргетированное на жителей города, вначале приводило нам подписчиков группы по рекордной цене 1 рубль за вступление. И это именно живые местные подписчики с рекламы, а не накрутки и не покупка ботов. Никакие черные методы SMM в этом проекте сознательно не использовались.

К теме продвижения сообщества можно отнести и договоренности о распространении опубликованной информации. Администрация муниципалитета – хороший официальный источник, заслуживающий доверия. Это понимает большинство СМИ, как профессиональных изданий, так и самодеятельных городских пабликов. Поэтому не сложно договориться с местными информационными площадками о распространении вашего контента. Разумеется, со ссылкой на источник.

Заканчивая этот краткий обзор возможностей работы с социальными сетями, хочется еще раз проговорить цель этих действий. Подписчики информационных ресурсов муниципальной администрации – это ваша аудитория. Неравнодушные жители города, которые наблюдают за вашей работой, могут на что-то пожаловаться, подсказать проблемные места, а могут и поддержать ваши начинания – от простого участия в опросе до организации городского субботника или мероприятий по благоустройству, от голосования за проект до поддержки на выборах. Конечно, за кадром статьи осталось еще очень много тонкостей и нюансов работы с сетями, но надеюсь, кому-то этот опыт будет полезен.

Читайте так же:
Регистрация права собственности на квартиру для ее продажи

Чиновники будут общаться с гражданами по-новому

Госслужащих планируют обучить грамотно выстраивать общение с населением через социальные сети, мессенджеры и другие платформы. Такую программу разработал Российский институт развития Интернета. Депутаты Госдумы, сенаторы и читатели «Парламентской газеты» рассказали, как, по их мнению, чиновники должны общаться с гражданами.

Соцсети помогли запустить школьный автобус

Мессенджеры и соцсети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа, считает председатель Комитета Госдумы по информационной политике, депутат от «Справедливой России» Леонид Левин. «Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал он. Но разобраться в многообразии социальных платформ без технически навыков и опыта непросто, поэтому Институт развития Интернета, возглавляемый депутатом, подготовил программу для государственных служащих. Её формат — семинары в регионах, на которых чиновники научат вести сообщества и аккаунты в соцсетях, отвечать на обращения и жалобы граждан и проводить социсследования.

Обучение ведению диалога с избирателями в соцсетях улучшило бы такого рода коммуникацию, считает депутат-единоросс Инга Юмашева, так как не у всех чиновников и депутатов есть время самим осваивать этот вопрос. Но она предостерегла от автоматизированного подхода при общении с избирателями. «Если политики начнут использовать схемы и шаблоны и их посты станут формализованными как тексты деловой переписки, то у людей, которые заходят на наши странички, может сложиться мнение, что они общаются с роботом. Люди нуждаются в человеческом отношении во всех смыслах этого слова», — сказала она.

Ещё одно преимущество общения через соцсети — порой можно моментально решить проблему, которая иначе затянулась бы, считает сенатор Дмитрий Шатохин. Он рассказал любопытный случай: «Когда я работал в муниципалитете, утром не вышел на рейс школьный автобус, и я в семь утра уже об этом знал, хотя в управлении образованием ещё были не курсе. После моего звонка вопрос разрешили, а потом спросили: «Откуда вы это узнали?» А мне просто написали в соцсети». Но специальная обучающая программа для чиновников должна быть добровольной, для тех, кто сам хочет подтянуть свои навыки в IT-сфере, убеждён сенатор.

Китайская мудрость не работает

Всё-таки интернет-общение — это только один из элементов для настраивания диалога власти и населения, считает Алексей Кондратьев, так как на отдалённых северных, забайкальских, дальневосточных территориях есть немало людей, которые весьма условно представляют себе гаджеты. «Поэтому чиновник должен брать ноги в руки и минимум раз в месяц всю территорию, от которой он выдвигался, пройти, все болезненные точки изучить: аварийное жильё, проблемные элементы инфраструктуры и так далее. И делать всё, чтобы вопросы снимались, а потом отчитываться перед населением, а не забалтывать и затягивать решение проблем», — сказал он.

Так что китайская мудрость, которая гласит «Между тобой и другим человеком всегда ровно десять шагов. Если ты прошёл свои пять и тебя никто не встретил — разворачивайся и уходи», здесь не работает, рассуждает сенатор. И не люди должны идти к чиновнику, а он к людям, используя для этого все средства — виртуальное общение, печатные средства, а самое главное, личный контакт с людьми, которые живут на территории, заключил он.

Большинство читателей «Парламентской газеты» тоже считают, что без разговора лицом к лицу не обойтись. Большинство — 44,7 процента ответивших на вопрос «Как чиновники должны общаться с гражданами?» — думают, что общение должно происходить на личных приёмах и встречах. 10,5 процента человек за общение в социальных сетях, 5,3 процента — через СМИ, 2,6 процента — с помощью бумажной переписки. Немалая часть — 36,9 процента людей, — ответили, что вообще не хотят общаться с чиновниками.

Первые лица должны сами вести приём

Было бы правильно, чтобы регулярно проводили личный приём именно руководители высшего уровня — главы муниципальных образований, мэры городов, губернаторы, министры, считает депутат от КПРФ, первый зампред Комитета Госдумы по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству Николай Арефьев. «А у нас первые лица чаще всего не участвуют в нём, прячась за заместителей и заведующих отделами, которые ничего не решают», — посетовал он. Хорошей практикой депутат назвал советский единый день приёмов, «в два часа по средам, когда все — от директора завода до губернатора — сидели на местах и решали вопросы граждан».

Читайте так же:
Увольнение матери малолетних детей.

Сегодня у людей тоже достаточно много каналов общения с властью. Во многих структурах предусмотрен приём граждан, в том числе в Госдуме, в Совете Федерации, в региональных парламентах. Можно направить обращение на электронную почту министерства, ведомства, депутатам, сенаторам. Например, в Комитет Госдумы по экологии и охране окружающей среды в день могут прийти десятки и сотни обращений граждан, которые сообщают о фактах жестокого обращения с животными или жалуются на проблемы с экологией в своём регионе, рассказывал его глава Владимир Бурматов. «Ни одно не остаётся без ответа. Мы реагируем, направляем депутатские запросы, обращения в надзорные ведомства, правоохранительные структуры», — заверил парламентарий.

Чиновников массово запускают в соцсети

Госслужащие станут создавать свои страницы и каналы и работать с обращениями граждан в режиме онлайн

Чиновников массово запускают в соцсети

Российский институт развития Интернета подготовил обучающую программу для чиновников, предусматривающую грамотное выстраивание отношений с обществом через мессенджеры и другие социальные платформы. Учить этому будут на специальных семинарах на базе полпредств президента. Первые семинары пройдут в Северо-Кавказском федеральном округе.

Социальные сети станут площадкой для диалога

По словам главы Комитета Госдумы по информационной политике Леонида Левина, мессенджеры и социальные сети сегодня — одно из наиболее значимых и легкодоступных средств медиа. «Использование таких ресурсов необходимо руководителям органов государственного управления всех уровней для организации диалога с обществом и получения живой обратной связи», — сказал депутат «Парламентской газете». Но при этом многообразие социальных платформ всегда представляет сложность для тех, кто не обладает техническими навыками и опытом в данной сфере. Это и послужило причиной разработки Институтом развития Интернета обучающей программы для государственных служащих, пояснил Леонид Левин. В рамках курса будут изучать все платформы, представленные в российском информационном поле.

Чиновников научат грамотно вести официальные сообщества в соцсетях, отвечать на обращения пользователей, в том числе на жалобы. После прохождения мастер-классов служащие смогут создавать свои аккаунты, правильно размещать контент, проводить интернет-социологию. Курировать всю эту работу будет Владимир Табак, который занимался продвижением кандидатуры Владимира Путина в соцсетях в президентской кампании 2008 года.

Активность политиков в Интернете растёт

По словам политолога, директора «Международного института новейших государств» Алексея Мартынова, Интернет оказывает такое влияние на реальное пространство, что игнорировать это уже невозможно. Мессенджеры и соцсети он считает удобным инструментом для общения, тем более что активность политиков в социальных сетях Мартынов использовал как один из критериев при составлении рейтинга «Коэффициент полезности депутатов Госдумы». В первую тройку рейтинга вошли вице-спикеры Ирина Яровая и Сергей Неверов, а также глава Комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников. Самый высокий КПД показали единороссы.

Кстати, депутаты «Единой России» — одни из самых активных пользователей соцсетей и грамотно используют их в своей работе. Партия создала агрегатор #ЕРвТвоемРегионе, где собраны все публикации в социальных сетях о работе парламентариев в субъектах Федерации. Но и другие партии тоже не отстают.

Соцсеть — это электронная приёмная

Иногда чиновники размещают информацию, которая только вредит имиджу власти. Но всё же большинство публикуют данные, которые способствуют повышению доверия общества к власти и «сближению» законодателей с народом. Парламентарии рассказывают о своей работе, комментируют законодательные инициативы, реагируют на запросы граждан.

По словам главы Комитета Госдумы по экологии Владимира Бурматова, социальные сети он использует не ради пиара — они исполняют функции электронной приёмной. «Я воспринимаю обращения через соцсети точно так же, как и обращения на личном приёме или через приёмную Госдумы, и я точно так же на это реагирую, — сказал депутат «Парламентской газете». — Мои помощники и юристы работают над каждым обращением, я им сбрасываю скриншоты. И многие сообщения стали предметом для разбирательства только благодаря тому, что у меня есть такая форма коммуникации».

Интернетом пользуются 81% россиян, 65% граждан выходят в Сеть ежедневно. 24% граждан проводят в Интернете более четырёх часов ежедневно.

Региональная власть не так активно реагирует на жалобы граждан. Но в 2019 году по всей России распространят программу «Инцидент-менеджмент», которая будет отслеживать реакцию на жалобы россиян в социальных сетях. Систему уже протестировали в некоторых регионах. Суть её в том, что в обращениях граждан фиксируются ключевые слова, затем они попадают к сотруднику информационного управления правительства региона, который решает, какие из них нуждаются в ответе. Сообщения сортируют по темам на уровне региональных министерств или муниципалитетов, затем чиновники должны ответить гражданину в социальной сети. Ответ также фиксируется в системе, а по всем отработанным и неотработанным сообщениям граждан будут вести статистику, которую смогут узнать сотрудники муниципальных и региональных администраций и Администрация Президента.

Читайте так же:
Какую жилплощадь могут получить собственники и наниматели жилья в рамках реновации

Похожая система уже работала в России — общественница и блогер Кристина Потупчик после пожара в ТЦ «Зимняя вишня» организовала телеграм-бот, фиксировавший обращения граждан по поводу закрытых эвакуационных выходах в торговых и развлекательных центрах, в учреждениях образования и здравоохранения по всей России.

Каким ведомствам можно задать вопрос в социальных сетях и как долго придется ждать ответа

В этом году ЖУРНАЛИСТ во второй раз присоединился к исследованию открытости и готовности к взаимодействию федеральных органов исполнительной власти РФ. Читайте, какие ведомства сегодня более доступны для журналистов, кому можно задать вопрос в социальных сетях и как долго придется ждать ответа

В марте-апреле 2021 года Счетная палата Российской Федерации в третий раз провела исследование, целью которого было определить уровень открытости государства. Хотя правила и нормы, регулирующие открытость информации и доступность данных, находящихся в ведении ведомств и министерств, четко определены и проработаны, на деле оказывается, что чаще всего диалог с пресс-службами органов власти носит очень формальный характер или вовсе не случается. Ежегодный мониторинг как раз выявляет узкие места и предлагает способы решения проблем.

Корреспонденты ЖУРНАЛИСТА задали интересующие вопросы от имени граждан и журналистов в социальных сетях и отправили официальные запросы пресс-службам 21 министерства и 49 ведомств. В этом году на чистоту исследования повлияла готовность федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) к исследованию, ставшему уже почти традиционным. Пресс-секретари знают о своих показателях и знают, как их улучшить. Несмотря на это, данные получились интересными и отличающимися от прошлогодних.

Социальные сети: игра в одни ворота

Насколько ведомства открыты к диалогу с гражданами, проверяли через соцсети. Взяли четыре основных в России: «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Instagram (в прошлом году в список входили также Twitter и YouTube, ими ФОИВ пользуются гораздо меньше). Оценивали по следующим критериям: наличие аккаунтов в разных социальных сетях и ссылки на них на официальном сайте, наличие контактной информации о ведомстве в аккаунтах (адрес, время работы, телефон, ссылка на сайт), частота постинга и его качество (новый параметр для исследования этого года), возможность написать в социальной сети и качество ответа.

Из 67 ведомств 58 имеют аккаунты в социальных сетях. Интересно, что после публикации доклада «Открытость государства в России-2020» несколько ведомств завели аккаунты в социальных сетях — Росфинмониторинг создал страницы в Facebook и Instagram, Роснедра и Росводресурсы также открыли представительства и во «ВКонтакте». При этом во всех четырех наиболее востребованных соцсетях в России представлены только 20 из 67 ведомств (30%). Самой непопулярной площадкой остаются «Одноклассники» — там представлены 22 ведомства.Только 30% ведомств имеют аккаунты во всех четырех популярных соцсетях в России

Чтобы проверить качество обработки обращений граждан, мы отправляли вопрос, волнующий нас как журналистов и исследователей: есть ли у ведомства или министерства в той или иной социальной сети правила общения? Ответ получили только от 21 организации, при этом исчерпывающим (не просто да/нет, а с подробным объяснением, ссылками, дополнительной информацией) он был лишь у 12. Например, представители Росавтодора рассказали, что в их сообществе блокируют только за оскорбления и мат, а критику, даже жесткую, они всегда принимают к сведению, а также рассказали о том, какой контент они создают для каждой соцсети и почему.

Росархив же пояснил, что редко отвечает на комментарии пользователей потому, что делает это только в случаях, когда им нужна помощь.

Победителей не судят

При анализе социальных сетей мы обнаружили ряд ошибок, которые были и в прошлом году: нерегулярный постинг, одинаковый контент для всех аккаунтов, закрытые сообщения и комментарии или отсутствие работы с ними.

В этом году отдельное внимание уделили диалогу ведомств с подписчиками. Только 18 ведомств регулярно общаются с пользователями в комментариях. Однако содержательных ответов в аккаунтах крайне мало — культура общения государственных пресс-служб по таким каналам в России только формируется.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию