Advokat-inform.ru

Юридический советник
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Использование отзывов пациентов

«Публикация отзывов о враче и персональных данных врача в сети Интернет законна», – решил суд

«Публикация отзывов о враче и персональных данных врача в сети Интернет законна», – решил суд

На подготовку данной статьи меня натолкнуло обращение ко мне нескольких врачей с просьбой проверить, насколько законным является размещение персональных данных врачей и отзывов пациентов о них на сайте prodoctorov.ru.

Названный сайт давно мне знаком. Я нашел на нем информацию о многих врачах, в том числе о своих одноклассниках, с которыми связь была давно утрачена. Он позволил мне найти давних знакомых, а также помог выяснить, в каком медицинском учреждении сейчас работает тот или иной врач, уволившийся из моей районной поликлиники или больницы.

На сайте публикуются отзывы пациентов о лечебных учреждениях и персонально о врачах. Эти отзывы могут оказаться и негативными, что вызывает вполне обоснованное недовольство самих врачей.

На чем основано размещение персональных данных врачей в Сети?

Владелец сайта «ПроДокторов» обосновал свои действия тем, что сайт является средством массовой информации (СМИ), зарегистрированным в установленном порядке. Все персональные данные врачей берутся из открытых источников, в частности, с сайтов лечебных учреждений и порталов региональных управлений здравоохранения, то есть используются исключительно общедоступные источники персональных данных.

П. 7 ст. 79 федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» предусматривается необходимость информировать граждан в доступной форме, в том числе с использованием сети Интернет, о медицинских работниках медицинских организаций, уровне их образования, и их квалификации.

Таким образом, все данные о медицинских работниках официально публикуются на сайте медицинских организаций и являются общедоступными в силу закона.

Кроме того, п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей» в числе прочего требует указания на конкретное лицо, которое будет предоставлять ту или иную услугу, если это имеет существенное значение для потребителя. Согласитесь, обращаясь в то или иное лечебное учреждение, пациент, как правило, уже знает, к какому врачу он хочет обратиться.

Насколько законно размещение отзывов о врачах в сети Интернет?

Ст. 29 Конституции России дает каждому гражданину право свободно распространять информацию и выражать свое мнение всеми способами, не запрещенными законом.

Каждый отзыв является, по своей природе, субъективным суждением пациента о качестве оказанных ему медицинских услуг. Данные суждения пациент имеет право свободно распространять так, как считает нужным.

В то же время как у самого врача, так и у медицинской организации имеется право опровержения опубликованного отзыва как путем обращения непосредственно в редакцию электронного СМИ, так и в судебном порядке. Следовательно, публикация отзывов о том или ином враче в сети Интернет является законной.

Гражданское дело № 2-2794/2018

Данное дело было рассмотрено Центральным районным судом г. Воронежа по иску врача к владельцам сайта prodoctorov.ru. В своем иске врач требовала удаления с названного сайта как оставленных о ней отзывов, так и ее персональных данных.

Суд отказал врачу в иске, мотивируя свое решение тем, что персональные данные врача, а именно его Ф.И.О., место работы и сведения о квалификации и стаже работы, как уже было сказано выше, являются общедоступными по определению; пациент имеет полное право выражать свои оценочные суждения любым способом, не запрещенным законом.

С полным текстом решения суда можно ознакомиться по ссылке.

Как защитить свои права врачу?

Согласно ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод и ст. 29 Конституции Российской Федерации, гарантирующих каждому право на свободу мысли и слова, а также на свободу массовой информации, позиции Европейского суда по правам человека, при рассмотрении дел о защите чести, достоинства и деловой репутации судам следует различать имеющие место утверждения о фактах, соответствие действительности которых можно проверить, и оценочные суждения, мнения, убеждения, которые не являются предметом судебной защиты в порядке ст. 152 Гражданского кодекса Российской Федерации, поскольку, являясь выражением субъективного мнения и взглядов ответчика, не могут быть проверены на предмет соответствия их действительности.

Затем врач может обратиться к администрации СМИ с просьбой проверить опубликованный отзыв. Досудебный порядок урегулирования для данной категории споров является обязательным, поэтому свое обращение стоит направить Почтой России, заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа в удалении отзыва врач имеет право обратиться в прокуратуру с заявлением о проверке опубликованного отзыва на предмет наличия в нем признаков преступления, предусмотренного ст. 128.1 УК РФ (клевета), а также в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации (если установлено лицо, опубликовавшее данный отзыв), либо об установлении юридического факта распространения не соответствующих действительности и порочащих сведений (если автор отзыва не установлен).

К публикации своих персональных данных (Ф.И.О., места работы, сведений о квалификации) следует отнестись, как к рекламе самого себя.

Памятка пациенту

Да, уважаемые пациенты, вы имеете полное право опубликовать отзыв о том или ином враче. Но, публикуя отзыв, стоит помнить о следующем:

  • указывайте в отзыве только те факты, которые на самом деле имели место;
  • воздержитесь от публикации отзыва, если вы сами не были на приеме у данного врача;
  • воздержитесь от публикации сведений о частной жизни врача. Вас не должны интересовать его привычки и наклонности, привязанности, поведение вне работы и т. п.;
  • будьте готовы подтвердить изложенные в отзыве факты документально: выписками из амбулаторной карты, рецептами, медицинским заключением и т. п.

О том, можно ли вести видеозапись приема врача, вы можете прочитать здесь.

Верховный суд решил, можно ли удалить плохие отзывы о враче

Верховный суд решил, можно ли удалить плохие отзывы о враче

В последние годы сайты отзывов находятся под юридическим давлением. Технически несложно обязать сайт снять негативный отзыв через суд, особенно если он анонимный или содержит оскорбления, говорит Роман Янковский из Tomashevskaya & Partners Tomashevskaya & Partners Федеральный рейтинг. группа Частный капитал группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Международные судебные разбирательства группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) × . Сайты отзывов поднимают вопросы не только защиты чести и достоинства, но и использования персональных данных. Вправе ли они использовать сведения с интернет-страниц о людях и организациях? Может показаться, что это общедоступная информация, следовательно, ее можно использовать свободно, но на самом деле все гораздо сложнее.

Читайте так же:
Переход на прямой договор с ресурсоснабжающей компанией — сроки передачи документов

Это видно на примере дела № 14-КГ19-15. Там врач областного консультативно-диагностического центра Валентина Гладкова* выступала против сайта Prodoctorov.ru. Он зарегистрирован как СМИ. Там размещено, по его собственным данным, более 1,6 млн отзывов о 636 250 практикующих врачах. У каждого из них на сайте отдельный профиль, где указаны его персональные данные (полное имя, должность, место работы), а пациенты могут поделиться опытом лечения.

Есть такая страничка и у Гладковой, которая занимается УЗИ беременных. Информацию о ее имени и месте работы взяли с официального сайта центра. На Prodoctorov.ru у Гладковой есть семь отзывов, среди которых два положительных и два отрицательных. В последних пациентки жаловались на неправильные заключения. Еще три отзыва удалены. Как объясняется на сайте, их авторы «не представили редакции «ПроДокторов» документы, подтверждающие указанные факты».

Врач против сайта отзывов

О том, что на постороннем сайте есть профиль с ее данными и отзывами, Гладкова, по ее утверждению, узнала в мае 2018 года. И ее это не устроило. Она потребовала удалить свой профиль, но владелец сайта, ООО «Медрейтинг», этого не сделал. Тогда врач отправилась в суд. Там она потребовала удалить ее персональные данные и компенсировать моральный вред в размере 150 000 руб. Гладкова указала, что на сайте создали личный профиль без ее согласия, где «каждый желающий может анонимно размещать свои субъективные, в том числе негативные, суждения о ней и ее профессиональной деятельности». Истица убеждала, что отзывы не проверяются, а это нарушает ее право на неприкосновенность частной жизни.

Что важнее: неприкосновенность частной жизни врача или право на информацию об их работе?

Ответчик отрицал обвинения. «Медрейтинг» указывал, что отзывы редактируются и размещаются, только если автор подтвердил посещение врача талоном на прием или медицинскими документами. Также компания заявила, что провела дополнительную проверку после обращения Гладковой. По мнению ответчика, Гладкова хочет скрыть свои профессиональные ошибки. Кроме того, «Медрейтинг» подчеркивал, что сайт – это не справочник или каталог, а средство массовой информации. Сведения в нем являются результатом журналистской деятельности.

Два суда встали на сторону ответчика. Первая инстанция решила, что информация о враче размещается не с целью причинить ей вред, а чтобы доводить до людей объективную информацию о медицинских услугах. Воронежский областной суд с этим согласился и напомнил, что обрабатывать общедоступные персональные данные можно без согласия субъекта персональных данных. А выполнение требований Гладковой помешает законной деятельности СМИ.

С этим не согласился Верховный суд, который объяснил свою точку зрения. Хотя Гладкова ссылалась на нарушение требований к обработке персональных данных, по сути, стороны спорят о праве истицы на неприкосновенность ее частной жизни и праве ответчика на распространение информации с использованием персональных данных, счел ВС.

По сути, эти два права могут конкурировать, поэтому между ними надо найти баланс, говорится в судебном определении. Для этого нужно проанализировать важность информации для общества, степень известности человека, его предыдущее поведение, определить содержание, форму и последствия опубликованных сведений, способ получения информации, а также ее достоверность. Как отметила гражданская коллегия, этого нижестоящие инстанции не сделали. Они не дали оценки общественной значимости фигуры Гладковой – является ли она лицом, занимающим государственную или муниципальную должность, или играет существенную роль в общественной жизни. С такими выводами Верховный суд направил дело на пересмотр. Также он указал оценить важные доводы сторон. В их числе – утверждения Гладковой о том, что негативная информация обнародовалась без проверки, а сайт представляет собой справочник или каталог врачей. А также позицию ответчика, что Prodoctorov.ru является СМИ, а отзывы проверяются перед публикацией.

Отзывы без имен

Если компания или человек опубликовали персональные данные в интернете – это еще не значит, что их можно свободно брать. Персональные данные должны обрабатываться на законной и справедливой основе, для достижения конкретных, заранее определенных и законных целей. Этого требует закон «О персональных данных». Когда медицинское учреждение во исполнение требований закона размещает информацию о врачах на сайте, это не предполагает создания профилей и сбора отзывов об их работе, говорит Кристина Евсина из юрфирмы Borenius Attorneys Russia Borenius Attorneys Russia Федеральный рейтинг. группа Санкционное право группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Интеллектуальная собственность (Регистрация) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) группа Международные судебные разбирательства группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) Профайл компании × . Поэтому она не может согласиться, что действия ответчика не нарушили прав Гладковой, ведь обрабатывать общедоступные персональные данные можно без согласия их субъекта.

Регистрация сайта в качестве СМИ необязательна, но позволяет не получать согласие врачей на обработку персональных данных. Но то и это можно делать лишь в том случае, если не нарушаются права и интересы врачей, подчеркивает Евсина.

Читайте так же:
Расторжение соглашения об уплате алиментов: в каких случаях возможно, как оформить в 2022 году

Максим Али из Maxima Legal Maxima Legal Федеральный рейтинг. группа Интеллектуальная собственность (Защита прав и судебные споры) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Природные ресурсы/Энергетика группа ТМТ (телекоммуникации, медиа и технологии) × обращается к вопросу неприкосновенности частной жизни, который также нашел отражение в определении ВС. По словам юриста, из текста непонятно, какие именно сведения могли нарушить неприкосновенность частной жизни истицы. «Суд ссылается на общую позицию о том, что сведения о профессиональной деятельности могут тоже относиться к частной жизни, но не проводит конкретного разграничения с той публичной информацией, которую вправе обсуждать пациенты и средства массовой информации», – пожимает плечами Али.

Один из главных вопросов в деле звучит так: вправе ли СМИ публиковать негативные отзывы о деятельности конкретного лица? Если да, то при каких условиях? Считаю, что могут, если написаны в форме субъективного мнения и не являются анонимными, а СМИ принимают меры для проверки их подлинности.

Надо учитывать и специфику темы. Например, здесь нельзя полноценно проверить отзывы из-за врачебной тайны. Но это не дает права требовать удалить материал, полагает Янковский.

Помимо отзыва нужны имя и место работы врача. А именно использование этих данных юристы называют незаконным или как минимум спорным. Отзыв без имени звучит бессмысленно.

Как «ПроДокторов» борется за отзывы пациентов

Сайт ПроДокторов — не просто информационный ресурс, а официально зарегистрированное СМИ. Обязанность проверять достоверность публикуемой информации возложена на портал законом. На портале существует многоуровневая проверка поступающих отзывов. В особенности тщательной проверке подвергаются отзывы отрицательные — у авторов запрашиваются документы для подтверждения изложенных в отзыве фактов.

Отрицательные мнения пациентов, к сожалению, нередко являются предметом судебных разбирательств. Врачи и клиники остаются недовольны публикацией негативных отзывов, поэтому подают иски как к сайту ПроДокторов, так и непосредственно к авторам отзывов — своим пациентам. От обращения в суд их не останавливает даже то, что отзывы были подтверждены всеми необходимыми документальными доказательствами.

Кто именно подаёт в суд на пациентов
и почему?

Чаще всего иски связаны с защитой чести, достоинства и деловой репутации. В последнее время врачи пользуются возможностью защитить и свои персональные данные — хотя сведения о них являются общедоступной информацией по закону (п. 7 ч. 1 ст. 79 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»). Врачи требуют удалить весь свой «профиль» на сайте ПроДокторов как страницу с персональными данными, а заодно и все имеющиеся отзывы на странице — в том числе положительные. Клиники же могут защищать по закону только свою деловую репутацию.

В большинстве случаев иски подают сами врачи. Но это не значит, что они всегда заинтересованы в этом сами: есть немало случаев, когда это происходит под давлением со стороны клиники. Клиника предъявляет врачу претензии из-за негативных отзывов, что побуждает врачей инициировать его удаление.

Способы, с помощью которых врачи и клиники пытаются удалить отзывы или разместить опровержения к ним, различны: некоторые пользуются лазейками в законах и подают иски с требованиями удалить все отзывы, имеющиеся на странице клиники, например, без привлечения к участию в деле редакции сайта.

Иногда врачи пытаются защищать свои права иным способом — с помощью Роскомнадзора. Жалобы по поводу созданных страниц и оставленных на них отзывов отправляются в территориальные отделения Роскомнадзора — в зависимости от того, где находится врач. Чаще всего всё заканчивается мирно: Роскомнадзор принимает все наши аргументы о том, что ПроДокторов работает на законных основаниях (имеет статус СМИ, публикует и уже находящуюся в публичном доступе, и разрешенную для публикации информацию). На это не повлияло даже дело гинеколога Гладышевой — Роскомнадзор солидарен с нами в том, что у нас есть все правовые основания для работы с данными врачей.

330 спасённых отзывов по всей России

Число судебных разбирательств, участие в которых принимает портал из-за отрицательных отзывов, растёт с каждым годом. В 2017 году сайт принимал участие только в 1 судебном деле. В 2018 году судебных дел было 3. Однако с 2019 года по настоящее время юристы сайта участвовали уже в 17 делах.

С 2017 года по настоящее время в результате судебных тяжб юридическому отделу удалось сохранить, если хотите, то даже спасти, 330 отзывов. Не по каждому делу мы имеем дело с единичным отзывом — часто клиника просит удалить сразу все, несколько десятков.

География нашей работы очень обширная — за всё время мы участвовали в судебных заседаниях в Подмосковье, Орехово-Зуево, Воронеже, Саратове, Волгограде, Белгороде, Курске, Новороссийске, Казани, Набережных Челнах, Ижевске, Перми и Хабаровске. Юристы сайта считают важным присутствовать на каждом процессе, а зачастую для рассмотрения одного дела требуется не одно судебное заседание. Так, только в одном из дел, где врач-гинеколог требует удалить негативный отзыв пациентки, было сменено уже 4 судьи, а общее количество процессов достигло шестнадцати.

Во всех этих разбирательствах задачей юристов «ПроДокторов» было сохранение отзывов пациентов, а в некоторых процессах представление интересов. Да, мы не только защищаем отзывы, но и самих авторов — пациентов. При необходимости мы полностью сопровождаем ответчика: и в плане консультирования, и оказывая юридическую помощь, и даже поддерживая психологически — ведь многие очень переживают из-за исков и промежуточных проигрышей. У них есть личные номера юристов ПроДокторов, и мы остаёмся на связи в любое время.

Читайте так же:
Должен ли банк бесплатно смс-оповещением сообщать о движении денежных средств по карте

Тяжёлые случаи

Часто мы занимаемся защитой отзывов по очень тяжелым и серьезным случаям. Например, в Новороссийске автор отзыва услышал от врача предложение провести операцию стоимостью 30 000 рублей, уверяя, что у ребенка паховая грыжа, срочно требующая оперативного вмешательства. В итоге два других врача не подтвердили этот диагноз, операцию проводить не стали. После публикации отзыва врач потребовал у автора компенсацию морального вреда — 1 000 000 рублей. Подробнее мы рассказывали об этом деле на нашем Youtube-канале. В ходе разбирательства в новороссийском суде нашему юристу даже нанесли физические повреждения — об этом написали в СМИ.

Другие случаи зачастую связаны с хамским отношением персонала клиники или врачей. Но бывают и совсем тяжёлые дела — например, в Ижевске автор жаловалась, что ее маму, пожилую женщину, выписали с недолеченной пневмонией, из-за чего она умерла через несколько дней. Врач подал иск после публикации отзыва на портале.

Иногда авторы отзывов сталкиваются даже с угрозами со стороны врачей — например, в одном нашем деле врач приходил к пациентке на работу, устраивал скандал по поводу отзыва, и в итоге о факте обращения к врачу узнало её руководство и коллеги. Также имеются случаи, когда юристы истца напрямую заявляют нам, что собрали сведения об авторе отзыва и собираются воздействовать на него внесудебными методами при необходимости.

Как написать отзыв, который
точно выстоит в суде

Свяжитесь с нами, если столкнулись с проблемами после публикации отзыва
8 800 707-31-29
law@prodoctorov.ru

«ПроДокторов» считает безусловно важным сохранение отзывов пациентов. Именно поэтому так значимо участие авторов при оставлении отзывов на сайте — для экономии времени на проверку отзыва мы рекомендуем всем авторам подкреплять отзыв необходимыми подтверждающими документами сразу же при отправке отзыва на сайт. Если пациент сталкивается с трудной ситуацией после посещения врача и хочет оставить отрицательный отзыв, мы рекомендуем ему ознакомиться с правилами оформления отзывов с юридической точки зрения — они нужны для того, чтобы мы могли гарантированно защитить пациента в суде при дальнейшем разбирательстве.

Каждый из наших юристов может рассказать немало историй о том, с чем мы сталкиваемся, защищая отзывы пациентов. Многие из них похожи на остросюжетный сериал — с таким накалом страстей мы сталкиваемся в судебных разбирательствах. В этой статье мы успели только немного рассказать об этом, а обо всех актуальных делах вы можете прочитать на сайте ПроДокторов в разделе «Битва за отзывы».

Секреты успешных клиник: работа с отзывами пациентов

Медицина — это отрасль, где особенно важны рекомендации. Но многие врачи не интересуются отзывами своих пациентов. Основатель сайта prodoctorov.ru Сергей Федосов рассказал на конференции eTarget.Медицина, как клиники могут поменять ситуацию и какую пользу можно извлечь от работы с отзывами.

Доверие к отзывам

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

3_Продокторовpng_Page5.png

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

3_Продокторовpng_Page6.png

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

3_Продокторовpng_Page7.png

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма. 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент. При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

3_Продокторовpng_Page8.png

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия. Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Как относиться к отзывам пациентов

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает. Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно. Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки». В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было. Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Читайте так же:
Приаэродромная территория (ПАТ) — согласование строительства

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Частное мнение автора может быть оспорено в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Это право предоставлено ст. 46 ФЗ РФ «О средствах массовой информации». Поэтому, если сайт является СМИ, врач может требовать у сайта право на ответную реплику. У нас это ответы на комментарии со стороны клиник и врачей.

На слайде приведены признаки порочащих клинику сведений.

3_Продокторовpng_Page23.png

Как реагировать на отзывы

Итак, пациент оставил негативный отзыв. У нас две стороны силы.

3_Продокторовpng_Page25.png

Светлая сторона — мы пытаемся разобраться, в чем проблема клиента. Со своей стороны выясняем подробности, связываемся с пациентом и клиникой, передаем контакты для урегулирования. Неприятно, когда клиника пишет нам сама, мы связываемся с пациентом, передаем контакты в клинику. И дальше, как вы думаете, сколько процентов таких пациентов получили звонки? Всего 30%. А при этом мы позвонили пациенту, предупредили, что сейчас позвонит клиника. А звонка все нет. Старайтесь отвечать на такие обращение и звонить пациентам.

Отвечать на отзыв нужно быстро, конструктивно, четко. Если в ситуации есть хотя бы часть вашей вины, извиняйтесь. Очень важно сделать это человечно, без официоза и канцеляризмов. Если ситуацию можно исправить — предложите варианты. При этом не забывайте, что читать ответ будет не только автор отзыва, но и многие потенциальные пациенты.

Нам попадались абсурдные ответы. Например, на отзыв: «Я был в вашей клинике, споткнулся на скользком полу, так мне еще и уборщица нахамила», клиника ответила: «Спасибо за ваше мнение». То есть доходит до того, что ответы на положительные и отрицательные отзывы у ряда клиник не отличаются. Это из области того, что лучше не отвечать.

Ответ на отзыв должен соответствовать отзыву. В идеале нужно с каждым отзывом отдельно разбираться. Люди, которые хотели бы пройти мимо, они не будут тратить время и писать. Пишут те, кто потенциально хочет еще воспользоваться вашими услугами, но что-то не устраивает. Это можно исправить.

Вот реальный кейс об одном враче, который решил судиться с нами из-за отзыва. На слайде текст.

3_Продокторовpng_Page27.png

Суд состоялся, отзыв на нашем сайте остался, но вопрос не в этом. А в том, что это можно было сделать конструктивно. И это не три ответа на один отзыв, а три части одного ответа. Вначале мы благодарим, потом выражаем свое отношение и в итоге предлагаем какой-то выход. В принципе люди ждут каких-то таких ответов от врачей.

3_Продокторовpng_Page28.png

Темная сторона силы — это пытаться отзывы «выпилить» из Интернета с использованием юридических штуковин. Отправляем официальную претензию, ждем 30 дней ответ. Потом идем в суд. Мы связываемся с пациентами, они нервничают, но это реальные люди, которые расстроены. И мы всегда проверяем подлинность отзывов, поэтому судиться с нами непросто.

Маркетинг для клиник, или как привлечь новых клиентов с помощью отзывов от реальных покупателей

Frisbuy.ru

Это еще раз доказывает, насколько Интернет стал важным в сфере медицины, и соцсети, несомненно, играют в этом большую роль. Пользователи всегда будут искать надежную и достоверную информацию, а отзывы о медицинских центрах, больницах, косметологиях и врачах помогают им в этом нелегком выборе.

Спрос на UGC (пользовательский контент) в последние несколько лет привел к его буму в соцсетях настолько, что его стало невозможно игнорировать. В этом смысле соцсети могут стать важным мостом между потребителями и медицинскими организациями.Согласно исследованию, когда информация о здоровье предоставлена кем-то из ​​лидеров мнений:

  • 93% участников спросят своего врача об этой информации (WEGO Health)
  • 94% участников поделятся информацией со знакомыми (WEGO Health)
Читайте так же:
Поверка счетчиков воды в 2022-2022 годах

Вдобавок к этому, если информация о здоровье предоставлена ​​инфлюенсером*, она, скорее всего, будет распространяться в социальных сетях, чем если бы она была представлена ​​фармацевтической или медицинской компанией. Это же правило действует и на нано-инфлюенсеров: их подписчики доверяют им. Отзывы реальных клиентов особенно важен для локальных медцентров. Их клиенты, просто жители данного населенного пункта чаще всего имеют в фолловерах друзей из этого же города.*Инфлюенсер (Influencer) — человек, который своим мнением или предпочтениями может влиять на других людей.

Почему UGC работает для медицины?

UGC — любой контент, созданный пользователем, в данном случае пациентом. Он включает в себя все: от обзоров, комментариев, публикаций медицинской компании до оригинальных постов в блогах, видео и постов в социальных сетях, которые публикуются пациентами или в онлайн-сообществах.Пользовательский контент может повысить доверие как к врачу и специалисту, так и к медицинскому учреждению. И поскольку большинство медицинских центров в настоящее время сосредоточены на привлечение клиентов в онлайн-каналах, крайне важно, чтобы ваша фирма максимально интегрировала UGC в свою маркетинговую стратегию, чтобы выделиться среди остальных.

Почему User-Generated Content так важен для медицинских компаний?

1. Люди доверяют рекомендациям

Прежде всего, знайте, что люди, которые ищут информацию о здоровье, доверяют отзывам больше, чем бренду.

  • 92% потребителей теперь читают онлайн-обзоры, перед тем как остановиться на своем выборе. (RMI)

Из этого важно вынести следующее: ваши потенциальные пациенты хотят узнать об опыте реальных пациентов прежде, чем принять решение о записи на прием.

2. Ваши пациенты — ваше неоспоримое доказательство

Ваши довольные пациенты являются лучшим доказательством того, что вы предоставляете качественные услуги. Люди с большей вероятностью будут реагировать на контент непосредственно от другого пациента, такого же, как они, чем на контент от бренда, который пытается им что-то продать. Ваши сотрудники также могут внести свой вклад в UGC, поделившись своим опытом предоставления услуг.

Как использовать UGC в маркетинге для клиник и медицинских учреждений?

1. Конкурсы в соцсетях

К примеру, в медицинская клиника имеет аудиторию в соцсетях, которую чаще всего привлекает полезная информация о диетах и правильном образе жизни

Например, организовать конкурс «Рецепты здорового лета», который можно продвигать через Instagram, Facebook и Twitter. Все участники, которые поделятся рецептом, участвуют в розыгрыше приза.

После окончания конкурса, можно запросить права на использование UGC c рецептами, чтобы создать «Летнюю кулинарную книгу рецептов» у вас на сайте.

2. Запуск хэштега

Если вы не заинтересованы в запуске конкурса, но хотите генерировать UGC, запустите хэштег.

Intermountain Healthcare (клиника в штате Юта) провела кампанию #100DaysOfLiveWell на Facebook, направленную на пропаганду здорового образа жизни. Фолловерам их страницы было предложено опубликовать фотографию себя, во время занятия любимым времяпрепровождением.

После того, как пользователи опубликовали фотографии с хештегом стене сообщества Intermountain в Facebook, этой организации разрешено было повторно использовать и размещать UGC у себя на сайте.

3. Мониторинг

Самый плодотворный, но трудоемкий способ найти UGC — это мониторинг. Мониторинг означает погружение в вашу онлайн-нишу и поиск всего релевантного контента, в котором упоминается ваша компания и продукт. Если это кажется для вас слишком сложным процессом, то наша платформа может вам помочь.

4. Челлендж

Медицинская компания «Инвитро» провела акцию «Не жди дедлайн» для специалистов медиасферы, в рамках которой можно пройти обследование здоровья за один рубль. По её итогам был составлен портрет здоровья российских коммуникаторов.

В компании считают, что СМИ — одна из самых стрессовых сфер деятельности, и поэтому пригласила журналистов, рекламщиков, редакторов и маркетологов пройти комплексное лабораторное обследование, чтобы выяснить, в каком состоянии находится их организм. Работники медиаагентств смогут проверить работу почек, печени, щитовидной железы и обмен веществ, зависящих от уровня стресса. Исследования помогут выявить вредные последствия алкоголя и стресса на ранних стадиях. Уровни глюкозы и холестерина покажут, как питание и образ жизни влияют на работу внутренних органов. Всего в рамках проекта компания предоставит участникам возможность за 1 рубль сдать более 10 анализов, специально подобранных с учётом специфики медийного образа жизни.

5. Собирайте рассказы клиентов и сотрудников

Например, как в клинике Мейо, где рассказы публикуются пациентами, членами семьи, друзьями и персоналом клиники Мейо под хештегами #MayoClinicMN, #MayoClinicFL, #MayoClinicAZ, #WeAreMayoClinic.

Там они не только говорят о состоянии своего здоровья, но и активно работают над тем, чтобы внести свой вклад и продвинуть исследования.

6. Организуйте комьюнити

Существуют также сообщества пациентов, которые сосредоточены исключительно на медицинских исследованиях. В них пациенты добровольно делятся своей медицинской историей в надежде помочь.

Примером является iConquerMS, проект, который работает, чтобы построить мост между пациентами и исследовательским сообществом.

Позвольте пациентам делится своим опытом с другими, постройте комьюнити вокруг вашего центра или специалиста. Люди доверяют людям, и UGC тот самый ключик, который откроет дверь для ваших потенциальных клиентов.

Вывод

Отзывы, одна из популярных форм UGC, имеют большое значение для продаж. Они служат ориентиром для других клиентов и помогают уменьшить сомнения при выборе товара и услуг. Больше доверия — больше органических охватов, покупок, LTV и счастья клиентов:)

Люди будут охотнее создавать контент о бренде, если напоминать им об этом и вознаграждать: предлагать бонусы, устраивать конкурсы и челленджи.

Frisbuy поможет с автоматизацией поиска контента ваших пациентов. Работа с UGC на сайте, в рассылках, мобильном приложении — это к нам.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию